فصل نهم: تکنیکهای هک رشد جهت حفظ کاربران و مشتریان

تا اینجا دو تا چالش رو پشت سر گذاشتیم.
شما تونستین با استفاده از فشار، کشش و یا روشهای محصول یه تعدادی بازدیدکننده جذب کنین و با یه سری کارها اون‌ها رو وادار به فعالیت کردین.

اما یه کار مهمه دیگه مونده، حفظ. باید اعضا رو وادار کنین همیشه از محصولتون استفاده کنن.
اگه بتونین اینکار رو بکنین به این افراد میگین کاربر چون همیشه از محصول شما استفاده می‌کنن.
اگر یه شرکت سازنده نرم افزار باشید که مدل درامدتون پرداخت ماهیانه باشه به نوعی تونستید ریزش مشتریاتون رو کمتر کنید.

اگر یه سایت تجارت الکترونیک باشید به مردم کمک کردین تا همیشه خرید کنن.
اگر یه شرکت تولید محتوا باشید باعث شدین مردم مطالب شما رو پیگیری کنن.
از نظر خیلی از هکرهای رشد این مهمترین بخش کار همینه.

دلیل این حرف اینه که:
• اگه نرخ حفظ شما کم باشه تمام روش‌هایی که برای هک رشد تا اینجا استفاده کردین بی‌فایده بوده.

مثل اینه که ظرف آب شما سوراخ باشه و شما دائما توش آب بریزین که خالی نشه ولی در واقع شما دارین انرژیتون رو تو مسیر اشتباهی خرج می‌کنین، کافیه سوراخ ظرف رو تعمیر کنین.

• اگه کسی عضو شده و داره برای شما فعالیت می‌کنه پس به محصول شما علاقه داره.
این آدم‌ها بهترین موقعیت رو براتون فراهم کردن.
نادیده گرفتن اون‌ها یعنی برگ برنده‌تون رو دور انداختین.
• همه مراحل قیف با هم کار می‌کنن و وقتی به مرحله حفظ برسین، بازدیدکننده جدیدتون هم بیشتر میشه.
به همون نسبتی که حفظ زیاد میشه، بازدیدکننده جدید هم زیاد میشه و اگه بخواین به همین اندازه از راه‌های مرحله اول ترافیکتون رو زیاد کنین هزینه بیشتری هم از نظر مالی و هم زمانی براتون داره.

• وقتی حفظ مشتری بیشتر میشه تی.اِل.وی اون هم بیشتر میشه و می‌تونین ریسک روش‌های فشار جدید رو هم قبول کنین.
منفعت حفظ، خیلی بیشتر از اونیه که فکر می‌کنین.

• مشتری که مدت زیادی حفظش کردین به احتمال زیاد محصولتون رو تبلیغ میکنه.
اگه محصولتون رو هر هفته تهیه کنه حتما با خودش به محل کار یا جاهای دیگه میبره و علاوه بر تبلیغ ازش دفاع می‌کنه.

• حفظ، مثل هر چیز دیگه‌ای یه مهارته که میشه یاد گرفت.
تکنیک‌های هک رشد زیادی وجود داره که تو این مرحله به دردتون می‌خوره:

اولین تکنیک هک رشد نگهداری مشتری: تاکتیک حفظ ترافیک مرحله‌ای

شاید وقتی به قیف رشد نگاه می‌کنین با خودتون فکر کنین که باید مرحله به مرحله پیش برین.

اما اگر بخواین هوشمندانه‌تر عمل کنین بهتره وقتی دارین برای زیاد کردن ترافیک تلاش می‌کنین یه کم هم روی این انرژی بزارین که مراحل بعدی رو روی بازدیدکننده‌ها تست کنین.

فرض کنین بیست میلیون تومان سرمایه دارین و همه اون رو تو چند هفته خرج میکنین.
تبلیغات،
راه ‌انداختن مسابقه
و خرج‌های دیگه که برای جذب بازدیدکننده دارین.
احتمالا خیلی هم راضی هستین،
اما اگه بعد از یه ماه متوجه بشین که توی جذب ترافیک خوب بودین ولی توی فعالسازی و حفظ مشتریان شکست خوردین چی؟

حالا هم پولتون رو از دست دادین،
هم مشتری ندارین و هم بعد از یه مدت کوتاه بازدیدکننده ندارین.
بهتر بود پول کمتری خرج کنین و نتیجه رو بررسی کنین تا هوشمندانه تر پیش برین.
اگه این کار رو کنین روی این بازدیدکننده‌ها تست می‌کنین و مشکلات کارتون رو پیدا می‎‌کنین. حالا وقتشه که هر چی دارین خرج ترافیک کنین خیالتون از محصول و راهکارهای فروش راحت‌تر باشه.

در اصل شما زمانی مرحله حفظ رو تست می‌کنین که ریسک کمتری داره تا وقتی به مراحل بعدی رسیدین سریع‌تر و راحت‌تر پیش برین.
ضمن اینکه با این کار وقتی به مرحله حفظ رسیدین مسلط‌تر پیش برین.

دومین تکنیک هک رشد حفظ مشتری: پیش به سوی لحظه “خودشه” – Aha Moment

شما به مردم وعده می‌دین و اون‌ها به سمتتون میان،
این یه فرصته.
شما قراره برای اون‌ها یه چیزی پس انداز کنین(مثل زمان، انرژی و گاهی پول)، یه چیزی فراهم کنین و یه کاری رو ساده‌تر کنین.

اون لحظه‌ای که افراد باور می‌کنن که محصول شما قراره به دردشون بخوره و با خودشون میگن:”خودشه همونیه که دنبالش بودم” رو میشه بهش لحظه “خودشه” گفت.
Aha Moment

اگه میخواین کاربرانتون رو حفظ کنین سعی کنین اون‌ها رو خیلی زود به لحظه “خودشه” برسونین.
وقتی کسی تازه با محصولتون آشنا شده تمام وعده‌های شما رو باور میکنه.

اون‌ها هیجان‌زده شدن و منتظرن ببینن محصول شما قراره چی بهشون بده.
اگه خیلی منتظرشون بگذارین دیگه منتظر لحظه خودشه نمی‌مونن. اینجا زمانیه که باید خوب فکر کنین و سوال‌های زیر رو جواب بدین:

• لحظه‌ی “خودشه” تو محصول شما کدومه؟
• یه عضو چه کاری می‌تونه براتون بکنه که روی میزان حفظ مشتری شما تاثیرگذار باشه؟
• اگه الان دو روز طول می‌کشه تا کسی رو به لحظه خودشه برسونین،
می‌تونین این زمان رو به دو ساعت برسونین؟
• می‌تونین قبل از ساختن اکانت و عضویت،
یه نسخه آزمایشی بهشون نشون بدین تا با خیال راحت ثبت نام کنن؟
• محصول شما ویژگی‌ای داره که اگه تبلیغش کنین باعث بشه احساس خوب لحظه خودشه به مشتری دست نده؟
• می‌تونین یه متن تاثیرگذار تهیه کنین و برای کاربران جدیدتون بفرستین،
متنی که باعث شه مشتری به لحظه خودشه برسه؟ می‌تونین یه چیزی بگین که راحت و مستقیم به این لحظه برسن؟

توییتر متوجه شد وقتی فالورهاتون رو به یه تعدادی برسونین حفظتون خیلی زیاد میشه.
فکر می‌کنین چیکار کردن؟
توی مراحل ثبت نام توییتر بهتون کسانی که ممکنه بشناسین رو پیشنهاد می‌ده.

توییتر از زمان ثبت نام به فکر حفظ شماست چون میدونه چقدر مهمه که شما رو سریع به لحظه خودشه برسونه.

سومین تاکتیک هک رشد جهت حفظ کاربران : از ایمیل نترسین

اکثر تولیدکننده‌های کالا فرستادن ایمیل رو دوست ندارن چون فکر میکنن مخاطب ایمیل رو دوست نداره و اسپمش می‌کنه.

این اشتباه محضه.
هرکسی می‌تونه انتخاب کنه که ایمیل ‌های شما رو بخونه یا عضویتش رو لغو کنه.
برای مردم تصمیم نگیرین،
اجازه بدین خودشون تصمیم بگیرن.

ایمیل راه خوبیه که بشه تعداد زیادی آدم رو با محصول آشنا کرد،
پس نقطه قوت شماست و درست نیست نادیده بگیرینش.
چند نوع ایمیل وجود داره که با توجه به هدفتون باید برای مخاطبتون بفرستین.

کمپینهای قطره‌ای

کمپین قطره‌ای یعنی شما یه سری متن آماده دارین که تو فواصل زمانی مشخص ایمیل می‌کنین.
یه نفر که تازه عضو شده تو روز اول، سوم، هفتم، چهاردهم و بیست و یکم از شما ایمیل داشته باشه.
شما با کمپین قطره‌ای می‌تونین محصولتون رو معرفی و توصیف کنین،
مقاله‌های مربوط به محصولتون و نیاز مشتری به اون رو قرار بدین
و به مشتری دلایلی نشون بدین که بهش ثابت کنه محصول شما رو لازم داره.

وقتی کسی ایمیل شما رو باز می‌کنه تو آماده‌ترین حالت ممکنه و محصول شما می‌تونه بهترین تاثیر رو توی ذهنش داشته باشه.

هر ایمیلی که می‌فرستین یه شانس برای نگه داشتن مشتریه.
با این چیزایی که گفتم حتما شما هم قبول می‌کنین که چشم‌پوشی از این روش احمقانه است.

اطلاعیه رویداد محور

یه دسته از ایمیلها اون‌هایی هستن وقتی یه رویداد جدید پیش میاد ارسال می‌شن.
فیسبوک کلی از این ایمیل‌ها برای ما فرستاده.
هر بار که کسی کاری می‌کنه و توی فیسبوک منتشر می‌کنه فیسبوک برای ما ایمیل می‌کنه.
ایمیل‌های فیسبوک خیلی هشمندانه هستن،
شما فقط متوجه می‌شین که یه خبری هست ولی اگه می‌خواین بیشتر بدونین باید روی لینک کلیک کنین و وارد فیسبوک بشین.
یه نفر عکس شما رو دوست داشته، اما کدوم عکس؟
برای دونستن جواب، باید کلیک کنید
و می‌دونین که رفتن تو فیسبوک با شماست اما برگشتن با خدا،
فیسبوک و دنیای جذابش شما رو قورت میده.

حالا باید فکر کنین که با فرستادن یه ایمیل می‌شه از مردم چه فعالیتی رو درخواست کرد؟

ایمیل‌های به روز رسانی­

نوع سوم ایمیل‌های به روز رسانی هستن.
این­ ایمیل­ها ویژگی­های جدید محصول، اضافه شدن قابلیتهای جدید و چیزای دیگه‌ای که نه یه رویداد جدید محسوب میشن و می‌تونین تو زمان از پیش تعیین شده بفرستین و به مخاطبتون اطلاع بدین.

مردم دوست دارن ببینن بقیه چیکار می‌کنن(برای منم عجیبه ولی این یه واقعیته)،
پس می‌تونین اون
‎‌ها رو از پشت صحنه کارهاتون با خبر کنین.
عکس فضای کاری جدیدتون یا یه عکس از تیمتون کنار آرم شرکت رو به اون‌ها نشان بدین.

اگر مردم احساس کنن که شما رو می­شناسن احتمال حفظشون بیشتر می‌شه.

چهارمین تکنیک هک رشد نگهداری مشتریان: هشدارها و اطلاعیه­‌ها

اگر دارین یه اَپ یا برنامه تلفن همراه می‌سازین،
یه چیز دیگه هست که کار ایمیل رو براتون انجام میده.
شما می‌تونین از هشدارها و اطلاعیه‌ها برای کمک به حفظ کاربران استفاده کنین.

تا حالا توی نرم‌افزارهای موبایلتون اطلاعیه داشتین؟
تا حالا برای اطلاع دادن به مخاطب از راه‌های جدید و به روز استفاده کردین؟
همون طور که مردم برای خوندن ایمیل وقت میگذارن برای خوندن اطلاعیه عم میگذارن. یادتون باشه،
مردم می‌تونن هشدارها و اطلاعیه‌ها رو تو منوی تنظیمات خاموش کنن.
اجازه بدین خودشون زندگیشون رو مدیریت کن و البته شما هم کار خودتون رو بکنین.

پنجمین تکنیکهای هک رشد حفظ مشتریان: تاکتیک حفظ مصاحبه‌های خروج

صحبت مستقیم با مشتریان کار سختیه.
مردم بدون هیچ ترسی واقعیت رو می‌گن اما این واقعیت می‌تونه برای شما دردناک باشه.
پس یاد بگیرین این درد رو تحمل کنین چون این بهترین راه برای برقرای ارتباط با اعضاست.
این روزها خیلی از جذب مشتری از طریق گفتگو صحبت می‌شه اما یه روش مهم دیگه اینه که وقتی داره شما رو ترک می‌کنه باهاش صحبت کنین.

وقتی کسی دیگه نمی‌خواد از سرویس شما استفاده کنه،
زمان زیادی فعالیت نداره یا به هر طریقی شبیه کاربرانی که حفظ شدن نیست شما می‌تونین ازش به عنوان یه فرصت آموزشی استفاده کنین.
پیشنهاد می‌کنم به اون‌ها ایمیل بزنید و بپرسید بدترین ویژگی محصول شما که باعث شده شما رو ترک کنن چی بوده.
مستقیم برین سر اصل مطلب و از اون‌ها بپرسین چی بیشتر آزارشان داده.
پوست کلفتی داشته باشید.
می‌تونین از جواب‌هایی که تو این مصاحبه خروج می‌گیرین برای نقشه راه محصول و در نتیجه افزایش حفظ آینده استفاده کنین.

شاید بگین بهتره یه فرم کامل نظرسنجی براشون بفرستیم
اما پیشنهاد می‌کنم بیشتر فکر کنین.
اون‌ها همین حالا هم از شما دور شدن.

احتمالا بیشتر از ده دقیقه بهتون وقت نمیدن
اما ممکنه یه ایمیل کوتاه یه جمله‌ای رو سریع جواب بدن.
اگر دوست دارین از این مرحله نهایت استفاده رو داشته باشین پس خیلی هوشمندانه پیش برین.
یک مصاحبه خروج میتونه یه شانس برای برگرداندن اون‌ها به محصول شما باشه.

می‌تونین تخفیف مخصوص پیشنهاد کنین یا یه بسته ارزان‌تر پیشنهاد بدین.
شما اون‌ها رو از دست دادین اما شاید بشه کاری کرد که برگردن.

تکنیک هک رشد فرش قرمز، ششمین راه برای حفظ مشتریان

یکی از راه‌های منصرف کردن مردم از کنار گذاشتن محصول شما
اینه که جلوی پای کاربرانی که بیشترین تعامل رو با شما دارن فرش قرمز پهن کنین.

مصاحبه خروج برای اینه که از یه وضعیت بد بهترین استفاده رو ببرین
اما فرش قرمز برای پیشگیری از وضعیت بده.

ما تعدادی از راه‌هایی که می‌تونین جلوی پای بهترین کاربرانتون فرش قرمز پهن کنین رو مثال زدیم:
• صد تا پیرهن برای صد نفر از بهترین مشتریانتون بفرستین.
• به بهترین کاربران در ایمیل‌های خبرنامه تبریک بگین.
• یک لیست توییتری از بهترین کاربرانتون نگه دارین و اون‌ها رو ریتوییت کنین.
• به کاربران VIP خودتون اجازه بدین به یه محتوای خاص دسترسی داشته باشن.
• یه سفر برای شرکت توی یه کنفرانس ترتیب بدین که فقط این کاربران بتونن شرکت کنن.

برای هر محصول کارهای متفاوتی میشه انجام داد
اما مهم اینه که به صورت دوره‌ای این کار رو انجام بدین تا مشتری قدیمی شما احساس کنه قدرش رو می‌دونین.

این کار هم کمک میکنه تعداد مشتری شما به جای نواسان، فقط افزایش داشته باشه
و هم با ممکنه این مشتریان به این بهانه توی شبکه‌های مجازی از شما صحبت کنن،

چون شما بهشون توجه کردین و احساس خوبی در اون‌ها ایجاد شده که دوست دارن به اشتراک بگذارنش.

در واقع شما بهشون یه بهانه دادین تا شما رو تبلیغ کنن.

هفتمین تکنیک هک رشد نگهداری مشتریان: افزایش ارزش

هر محصولی داره یه ارزش رو ارائه می‌کنه
و این یعنی اگر همیشه مراقب اون ارزش باشید به حفظ مشتری کمک کردین.

اگه کسی امروز توی محصول شما یه ارزش پیدا کرده نمیشه مطمئن بود صد روز دیگه هم اونو با ارزش بدونه.
اگه میخواین کاربر رو حفظ کنین باید همیشه در اوج باشین.
در کل برای این کار باید موارد زیر رو در نظر داشته باشین:

اضافه کردن به ویژگیهای کنونی
اگه یه سری ویژگی مهم هست که تو محصول شما دیده نمیشه پس اونا رو هم اضافه کنین.
اگر دویا سه نفر توی مصاحبه خروج از ویژگی‌هایی حرف میزنن که محصول شما نداره، حتما باید به اون‌ها و بقیه این ویژگی رو بدین چون بهش نیاز دارن.

کم کردن یه سری از ویژگی‌ها
شاید به نظرتون عجیب بیاد که ازتون می‌خوام یه سری ویژگی رو کم کنین،
اما بعضی وقت‌ها با این کار ارزش محصولتون بیشتر میشه.
ویژگیهایی که مفید نیستن و یا استفاده نشدن،
مانع می‌شن مردم چیزی رو که تو محصول شما واقعا فوق العاده است رو ببینن.

کاربران به تعداد ویژگی‌کاری ندارن، اون‌ها کنار شما موندن چون شما چند تا ویژگی دارین که براشون ارزشمنده.

هشتمین تکنیک هک رشد نگهداری مشتریان: ساخت جامعه ی مرتبط

محصول خوبه، اما یه جنبش بهتره.
استارتاپ خوبه، اما خانواده بهتره.

می‌تونین کاری کنین که احساس تعلق تو کاربران ایجاد کنین؟
این یعنی ساختن جامعه.

کاربران وقتی به شما تعلق داشته باشن بیشتر احتمال داره بهتون وفادار باشن تا وقتی فقط مشترک شما باشن. اگر می‌خواین یه جامعه بسازین به این نکته‌ها توجه کنین:
پشتیبانی مشتری
اگر پشتیبانی قوی داشته باشین به جای اینکه با شنیدن یه شایعه یا خبر بد از شما جدا بشه تا آخر عمر به شما و محصولتون وفادار می‌مونه.

اگه تمام سعیمون رو بکنیم به جایی می‌رسیم که مردم احساس کنن به جامعه ما تعلق دارن و از ما شکایت نمی‌کنن.

مستندسازی
اگر محصول شما به تهیه اسناد و فایل‌های متنی و تصویری نیاز داره بهترین خدمتی که می‌تونین به جامعه خودتون بکنین اینکه که درست و به موقع این اسناد رو تهیه کنین و در اختیارشون بگذارین.

مثلا اگر دفترچه راهنمای نصب محصول در اختیارشون نباشه اصلا نمی‌تونن از محصولتون استفاده کنن.

ویژگیهای اجتماعی
فکر کنین ببینین میشه یه جوری کاربرانتون رو توی فضایی قرار بدین که بتونن درباره محصول با هم تعامل کنن.

یکی از بهترین راهها برای حفظ کاربران اینه که بتونن با همدیگه ارتباط داشته باشن. بعضی از کاربران ممکنه فقط به خاطر محصول پیش شما نمونن اما ارتباط با دیگران بهانه خوبی برای موندنشون باشه.

خلاصه فصل 9

نکته اصلی حفظ اینه: رضایت.
اگر مردم راضی باشن کاربران همیشگی شما می‌شن.
زیاد به حفظ کردن فکر نکنین. فقط مردم رو از محصولتون راضی نگه دارین.

حفظ ممکنه مهم ترین جنبه کانال شما باشه.
8 تاکتیک حفظ کاربر رو پوشش دادیم:
ترافیک مرحله¬ای
پیش به سوی لحظه “خودشه”
از ایمیل نترسید
هشدارها و اطلاعیه‌ها
مصاحبه‌های خروج
فرش قرمز
افزایش ارزش
ساختن و ایجاد جامعه‌ی مرتبط
اون‌ها رو راضی نگه دارین